| Kết quả đề tài: |
Qua việc phỏng vấn 150 khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Sở Giao dịch 1 – BIDV, tôi rút ra một số kết luận sau:
Nhìn chung, phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ thanh toán tại Sở Giao dịch 1 với nhiều đánh giá tốt về thủ tục hồ sơ giao dịch, về nhân viên, về lãi suất, về phí giao dịch. Sự đánh giá được thể hiện rõ hơn qua các tiêu chí cụ thể ở mục 2.4.3. Khách hàng đến với Sở Giao dịch 1 không chỉ vì nhân viên giao dịch tốt, thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản mà còn vì cơ sở vật chất tốt và mức độ an toàn tin cậy cao. Về mặt địa điểm, một số khách hàng phàn nàn về chỗ để xe hơi bất tiện khiến khách hàng có ấn tượng không muốn đến ngân hàng.
Theo kết quả điều tra, có 85 khách hàng trong tổng số 150 khách hàng cho rằng thời gian xử lý hồ sơ thủ tục đơn giản chiếm 56,7%. Phí giao dịch hợp lý, không quá cao. Mức độ an toàn tin cậy cao, hạn chế được rủi ro trong thanh toán. Nguyên nhân là do ngân hàng có đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm với khách hàng. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ thanh toán theo dự án Hiện đại hóa ngân hàng trong toàn hệ thống như chương trình xử lý điện CITAD, chương trình Homebanking, chương trình thanh toán điện tử nội bộ, chương trình thanh toán điện tử song phương... đã góp phần quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế của Sở Giao dịch 1 nói riêng và BIDV nói chung trong lòng khách hàng và đối tác như một minh chứng về hoạt động của một ngân hàng hiện đại, các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ thông tin cao mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng.
Theo điều tra, có 92 khách hàng mở tài khoản tiết kiệm chiếm 61,3%; có 75 khách hàng mở tài khoản thanh toán chiếm 50%. Các dịch vụ khác như tín dụng, bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, mua bán ngoại tệ chiếm một tỷ lệ nhỏ hơn. Hình thức thanh toán bằng thẻ được nhiều khách hàng sử dụng nhất với 78 khách hàng chiếm 52%; ủy nhiệm chi với 27 khách hàng chiếm 18%; séc với 7 khách hàng chiếm 4,7%; ủy nhiệm thu với 4 khách hàng chiếm 2,7%; thư tín dụng chỉ có 3 khách hàng sử dụng trong tổng số 150 khách hàng chiếm 2%. Từ đó có thể thấy nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Sở Giao dịch 1, phản ánh đúng xu hướng chung hiện nay ở các ngân hàng thương mại và cho thấy thu nhập và trình độ nhận thức của dân cư về việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Sở Giao dịch 1 có trụ sở tại tháp A Vincom, Quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Một địa điểm thuận lợi, một môi trường kinh doanh năng động với sự cạnh tranh cao, là đơn vị trực tiếp kinh doanh của Hội sở chính đã cho phép Sở Giao dịch 1 mở rộng quan hệ khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng các dịch vụ thanh toán tại Sở, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại khác và các ngân hàng nước ngoài, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, cần phải có những biện pháp để duy trì mặt mạnh, cải tiến, sửa đổi những mặt còn yếu kém, mở rộng quan hệ với khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới đến Sở Giao dịch 1.Qua ý kiến đóng góp của khách hàng và số liệu thu thập được từ Sở Giao dịch về dịch vụ thanh toán, vẫn còn một số điểm cần khắc phục, cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn và uy tín của ngân hàng. Đây cũng là cơ sở để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung, củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai. |